كما يوحي الاسم ، تشير خدمة العملاء إلى المساعدة التي تقدمها الشركات لعملائها في كل مرحلة من مراحل رحلة التسوق. في السنوات الأخيرة ، تطور دعم العملاء من إضافة مهملة إلى ضرورة مطلقة ، ولجميع الأسباب الصحيحة!
أدركت الشركات في جميع أنحاء العالم أهمية خدمة العملاء! لا ينبغي الاستهانة بالقيمة المضافة التي يمكن أن تحصل عليها في علاقاتهم مع عملائهم وجميع الفوائد التي يمكن أن تتحقق منها - يمكنهم حرفياً إنشاء عمل أو كسره.
يميل العملاء الراضين إلى إنفاق المزيد ويصبحوا أصولًا تسويقية من خلال الترويج لعلامتك التجارية -إيركال
وفي واقع الأمر، تعكس أحدث الإحصاءات الأثر الهائل للدعم الجيد (أو السيئ):
تعكس التقييمات أعلاه بوضوح أن تقديم تجربة عملاء ممتازة سيدفع المشترين إلى إظهار "أنشطة الولاء". لن تعزز هذه مصداقية علامتك التجارية فحسب ، بل ستزيد أيضا من إيراداتك من خلال دفع المزيد من المتسوقين والمبيعات.
أفضل ممارسات خدمة العملاء
وغني عن القول أن كل صناعة تتطلب معرفة محددة ، ومع ذلك ، هناك مهارات معينة يمكن أن تساعدك في تقديم خدمة عملاء مناسبة بغض النظر عن نموذج عملك.
إتقان اللغة التي تستخدمها
أول شيء يجب أن تفكر فيه هو الطريقة التي تتواصل بها مع عملائك. سواء كانوا يقرؤون شعارًا على صفحتك الرئيسية أو يتواصلون مع مدير حساباتهم ، يتوقع المتسوقون لغة دقيقة و واضحة وإيجابية.
من الضروري تقديم المعلومات الصحيحة في جميع الأوقات! لا ترتكب الخطأ الفادح المتمثل في تضليل عملائك بالمعلومات حول منتجاتك أو خدماتك لأن ذلك قد يفسد الصفقات بمجرد اكتشافهم أن عروضك لا تتطابق مع إعلاناتك.
تجنب أيضًا سوء الاتصال باستخدام صياغة واضحة لنقل الأفكار التي لديك. ليس كل العملاء على دراية بالأشياء التي تعرفها عن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، ولهذا السبب يجب أن تبقى الأمور بسيطة قدر الإمكان.
يجب عليك أيضًا الامتناع عن استخدام لغة سلبية لأنها قد تثبط عزيمة زوارك. حاول التركيز على الحلول التي تقدمها بدلاً من الحديث عن المشاكل ؛ أخبرهم بما يمكنهم فعله بدلاً من إلقاء محاضرة عليهم حول ما يجب عليهم فعله أو لا يمكنهم فعله.
استخدام الصوت والنبرة المناسبتين
كل علامة تجارية لها صوتها الخاص الذي يفصلها عن منافسيها. يمكنك اختيار هذا الصوت بناءً على نموذج عملك: غالبًا ما تكون شركات التكنولوجيا متطورة في حين أن العلامات الرياضية تحفيزية.
بينما يظل صوتك ثابتًا بشكل عام ، يجب أن تتكيف النغمة التي تستخدمها مع كل حملة أو موقف. بعبارة أخرى ، عادةً ما يكون صوت العلامة التجارية متسقًا ولكن النغمة تكون أكثر مرونة.
اضبط الخيار الأخير بناءً على العميل الذي تتحدث معه والسبب الذي أدى إلى هذه المحادثة بالضبط: الاعتذار عن طلب غير صحيح يختلف بالتأكيد عن الإعلان عن شراكة جديدة.
Entrepreneur-" تتصدر الشركات الأعلى أداءً قائمة الشركات الأكثر تعاطفاً " -
إظهار التعاطف حيثما كان ذلك مهمًا
إذا كنت تعتقد أن أفضل الشركات في العالم وصلت إلى ما هي عليه فقط بسبب شخصيتها التي لا تتزعزع ، فكر مرة أخرى! وغني عن القول أنه في مثل هذا النظام البيئي التنافسي ، يجب أن يكون للشركات عبر الإنترنت موقف لا هوادة فيه ولكن ليس عند التعامل مع العملاء.
إن إظهار مستوى معين من التعاطف فيما يتعلق بالتحديات التي يواجهها العملاء يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. إنه يوضح أنك تفهم ما يمرون به والذي بدوره يسمح لك بتقديم خدمة أفضل.
ومع ذلك ، لا يتوقف الأمر عند هذا الحد ، فإن الموظفين المتعاطفين يؤدون أداءً أفضل داخل الشركة وعند التواصل مع الغرباء. سيشعر المتسوقون بالتقدير وأن هناك شخصًا بجانبهم يساعدهم في حل مشكلاتهم - لا أحد يحب أن يشعر بالوحدة ، كما تعلم!
تقديم قيمة مضافة
لم يعد يكفي مجرد الإجابة على استعلام العميل. تتمثل إحدى طرق التغلب على المنافسة في تقديم تجارب استثنائية بدلاً من الدعم التقليدي. تحقيق يتطلب قيمة مضافة وليس بالضرورة نقدية. تتضمن بعض الأمثلة ما يلي:
- إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة لإجراء استطلاعات الرأي أو مراجعات المنتجات.
- تقديم عناصر كوبونات وخصومات مجانية على الطلبات المختارة.
- مشاركة المعلومات المثيرة مع العملاء لإبقائهم على اطلاع دائم بجميع أخبارك الأخيرة.
اجعل عملائك يشعرون أنهم مهمون لك حقًا حيث ثبت أنه يزيد معدلات الاحتفاظ والولاء للعلامة التجارية.
إتقان منتجك / خدمتك
أخيرًا وليس آخرًا ، معرفة المنتج أو الخدمة التي تقدمها مثل ظهر يدك. عندما يأتي إليك شخص ما يعاني من مشكلة ، فإنه يتوقع منك أن تكون خبيرًا وتقدم لك المساعدة المناسبة.
خذ الوقت الكافي لتتعلم - وعلم كل شخص في شركتك - كل ما يتعلق بالعروض التي تقدمها. لا تتوقف عند هذا الحد ، ولكن الفكرة الجيدة هي أن تقوم الشركات عبر الإنترنت بتثقيف نفسها بأحدث اتجاهات التجارة الإلكترونية من أجل تطبيقها في متاجرها.
تعكس الثقة التي تريد أن يتمتع بها عملائك فيك من خلال تلبية احتياجاتهم ، ثم بعضها!
قنوات خدمة العملاء: تجربة قناة شاملة
قبل أن تبدأ في القلق بشأن كيفية تغطية جميع القنوات المتاحة الآن ، كن مطمئنًا أنك لست مضطرًا لذلك! وغني عن القول أنه كلما زاد عدد القنوات التي تضيفها إلى متجرك عبر الإنترنت ، زاد عدد الزوار الذين يمكنك الوصول إليهم.
هناك بعض الوسائط التي لا يمكنك تحمل عدم امتلاكها وبعضها قد يكون أكثر ملاءمة لعملك من البعض الآخر. افهم قاعدة عملائك وركز على القنوات التي يميلون إلى استخدامها.
"يعمل حل الاتصال الأول على تقليل معدلات التغيير والتكاليف مع زيادة رضا العملاء والمبيعات المحتملة " - فريشدسك
دعم وسائل التواصل الاجتماعي
أول ما قد يتبادر إلى الذهن عند الحديث عن دعم العملاء هو المحادثات الخاصة ؛ لم يعد هذا هو الحال في صناعة التجارة الإلكترونية اليوم. تثبت وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار أنها رصيد لا يقدر بثمن لجميع الأعمال التجارية عبر الإنترنت وليس فقط لأغراض التسويق.
- إن تقديم خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي المختلفة له فوائد كبيرة:
- الوصول إلى جماهير مختلفة ذات احتياجات واهتمامات مختلفة.
- اعرض مساعدتك على حشد كبير وليس فقط للشخص الذي اتصل بك.
- تفاعل مع عملائك بطريقة سلسة وفي الوقت المناسب.
- استفد من التعرض الإضافي.
من المهم ملاحظة أنه لا يوجد نظام أساسي ومحدد عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء. تعرف على معلومات حول عملائك و اكتشف المكان الذي يقضون فيه معظم وقتهم لأن هذا هو المكان الذي يجب أن تكون فيه أيضًا.
الدردشة الحية وروبوتات الدردشة
قناة شعبية أخرى هي الدردشة الحية في الموقع. أضف فقاعة دردشة صغيرة على صفحتك الرئيسية والصفحات الداخلية حتى يتمكن المتسوقون من الوصول إليك بنقرة زر واحدة (حرفيًا!). تحظى الدردشات المباشرة بشعبية كبيرة لأنها فعالة: يمكن للعملاء طلب المساعدة بسهولة وبسرعة.
في معظم الأوقات ، يوجد متخصص في خدمة العملاء على الطرف الآخر من تلك الدردشة ، ومع ذلك ، فإن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي لها تأثير كبير على صناعة التجارة الإلكترونية. إنهم قادرون بالفعل على تقديم نصائح وإرشادات معقدة نسبيًا بفضل قدرات التعلم الآلي لديهم.
"كل شيء بدءًا من حجز الاجتماعات مع مندوبي المبيعات إلى دفع العملاء المحتملين إلى أسفل مسار التحويل من خلال المحتوى الجذاب" - سبراوتسوشيال
دعم البريد الإلكتروني
قناة خدمة العملاء الدائمة هي البريد الإلكتروني ولجميع الأسباب الوجيهة. يمكن للعملاء وصف المشكلة التي يواجهونها بأي طريقة يريدونها عن طريق إضافة جميع التفاصيل الضرورية. يساعدك هذا على فهم المشكلة ويمنحك الوقت الكافي لإيجاد الحل.
على عكس الدردشة المباشرة ، لا يتوقع المتسوقون ردًا فوريًا ولكن كلما عادت إليهم مبكرًا ، كان ذلك أفضل. والأهم من ذلك أنهم ينتظرون بريدًا إلكترونيًا يناسب احتياجاتهم تمامًا. بمعنى آخر ، التخصيص هو المفتاح هنا.
الدعم الذاتي: محتوى مفيد
لن يركض جميع المتسوقين إليك كلما واجهوا عقبة. يتمتع جزء كبير من مستخدمي الإنترنت بالحيلة ويحاولون العثور على دليل أو مدونة يمكن أن تساعدهم في التغلب على أي صعوبة يواجهونها قبل الاتصال بك.
الشكل الأكثر شيوعًا للمحتوى المفيد هو الأسئلة الشائعة (FAQ). يمكنك أيضًا إضافة كتيبات (إذا لزم الأمر) أو مدونات أو منتديات أو أي شكل آخر من الوثائق التي يمكن أن تثبت قيمتها في وقت الحاجة.
الهاتف والرسائل القصيرة
ربما تكون قناة خدمة العملاء الكلاسيكية لكنها تظل ضرورية حتى يومنا هذا. العملاء الذين يواجهون أمورًا عاجلة أو يرغبون في الحصول على إجابة على الفور سوف يتصلون بك ببساطة.
في حين أن هذه الطريقة موجودة في كل من قطاعي التسوق عبر الإنترنت وعبر الإنترنت ، إلا أنها قد تؤدي إلى نتائج عكسية خاصة إذا اتصل شخص ما بمكتبك ولم يرد أحد. تأكد من عرض ساعات عملك علنًا ، لذا ضع في اعتبارك إضافة ميزة البريد الصوتي.
دعم شامل في نهج يركز على العملاء
في الوقت الحاضر ، ليس سراً أن الشركات تتبنى إستراتيجية تتمحور حول العميل وتركز بشكل أساسي على تجربة تسوق سلسة ومتعددة القنوات. تعد خدمة العملاء المناسبة جزءًا جوهريًا من هذه الإستراتيجية.
يجب على أصحاب الأعمال ، وخاصة تجار التجزئة الإلكترونيين ، التركيز على جودة الدعم الذي يقدمونه. لم تعد خدمة العملاء رفاهية ولكنها ضرورة لا يمكنك التغاضي عنها. إذا تم إجراؤها بشكل صحيح ، فقد تكون ميزة تنافسية كبيرة ستجذب المزيد من المتسوقين إلى موقع الويب الخاص بك وتجعلهم راضين. لا تنس أن العميل السعيد لا بد أن يعود!
-p-800.jpeg)
-p-800.png)
.jpg)
شارك في المحادثة!